Müşteri yazıyor “merhaba sizden aldığım kedi mama kabından kedim yemek yemiyor. Sanırım metal kokusu var. Yıkadım ama çıkmadı ne yapabilirim?”
Yanlış çözüm: (personelim aynen bunu yazmıştı ama göndermesine izin vermedim.)
“Merhabalar, sizin için yeni bir kase gönderelim bir de onu deneyin”
Sorunu doğrudan anlamadan yeni bir alternatif ürün gönderimi sorunun çözümü asla olamaz. Yeni ürün demek maliyeti, kargo maliyeti, operasyon maliyeti ve cabası. Evet müşteri için bir adım atıyormuş gibi görünüyor ama müşteri yine benzer bir sorunla baş başa kalacak. Aynı ürün yine gidiyor. Aslında doğru olan iletişimde şöyle olmalı ve öyle yapmasını söyledim. Müşterinin sorununun gönderdiğiniz üründen kaynaklandığını henüz bilmiyoruz. Kendi kullandığı kimyasaldan kaynaklanıyor olabilir. Mama içeriğinden kaynaklanıyor olabilir. Aslında doğru yöntem şöyle olmalı;
Müşteri İlişkileri yöneticisi: “ Merhabalar, çok nadir karşılaştığımız bir sorun. Sizinle sorunlu bir deneyim paylaştığımız için üzgünüz. Kaseleri hangi yöntemle yıkadınız?”
Burada önce müşterinin sorunuyla ilgilendik. İki şekilde cevap verebilir. Elde yıkadım ya da bulaşık makinesinde yıkadım. Biz cevabı onun vermesini istiyoruz. Verdiği cevaba göre elde yıkadım derse; “ makinede yüksek ısıda yıkamayı deneyin” makinede yıkadım derse “ elde farklı bir kimyasal deterjan kullanarak yıkamayı deneyin ve lütfen sonucu bizimle paylaşın size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız.” diyeceğiz.
Böylece iki farklı şeyle karşılaşma ihtimalimiz var. Tamam teşekkür ederim diyecek bunlardan birini deneyecek. Yüzde elli ihtimal kaplarda ki koku gidecek ve bize olumlu dönecek yüzde elli ihtimal aynı sorun devam edecek ve sorunun demekki yıkamayla ilgili olmadığını metalla ilgili olduğunu ve kokuyu çıkaramayacağını anlayacak ve bize dönüş yapacak. Koku çıkarsa doğru yönlendirmemiz için bize teşekkür edecek ve memnun kalacak. Koku çıkmazsa bazı kedi ırklarında kokuya karşı hassasiyet olduğunu ve çok nadir karşılaşılan bir durum olduğunu onun için daha pahalı olan seramik kaplı mama kabını indirimli olarak verebileceğimizi söyleyeceğiz. Böylece hem sorun çözülecek hem müşteriye yeni bir ürün satacağız.
Son alternatif müşterimiz yeni bir ürünü almak istemediğini ve kesin kararla sadece mama kaplarının yenisini istediğini söyledi. Konuyu asla uzatmadan yeni ürünü bedelsiz göndereceğiz. Her alternatifte müşteri sonuçtan memnun kalacak. %66 ihtimalle biz yeni bir operasyon maliyetine girmeyeceğiz.